Dobrze to już było… w obsłudze klienta i prowadzeniu biznesu

Powiem to wprost: dobrze to już było. I nie mówię tego, żeby straszyć albo budować dramat. Mówię to, bo taka jest rzeczywistość, w której działamy. Konkurencja rośnie. Rynek puchnie. Oferentów przybywa szybciej, niż jesteśmy w stanie ich policzyć. A my? My często wciąż żyjemy wspomnieniem czasów, kiedy wystarczyło otworzyć drzwi i biznes sam się kręcił.

Dzisiaj tak nie jest. I jutro też nie będzie.

Świat się zmienił – i to nie na chwilę

Nie chodzi o wojnę, kryzys czy inflację. Chodzi o to, że kapitału jest za dużo, a dostęp do biznesów, które kiedyś były zarezerwowane dla wybranych, dziś ma każdy. Ludzie inwestują, próbują, testują. Wchodzą w branże, które kiedyś były hermetyczne. I to się nie zatrzyma.

W Stanach zwroty dóbr trwałego użytku sięgają 50%. Połowa. Co drugi produkt wraca. Dlaczego? Bo można. Bo konkurencja jest tak silna, że firmy przyjmują towar używany w czyimś domu bez mrugnięcia okiem. Jest cały przemysł repackingu – opakowania, procedury, taśmy, kontrola jakości. I z powrotem na półkę. Albo taniej. Albo jako nowe.

A my czasem narzekamy, że klient oddał coś po dwóch dniach.

To jest rynek nadpodaży

Gdzie nie spojrzysz – oferentów jest więcej niż klientów.
W centrum handlowym nie masz jednego konkurenta. Masz 27.
I każdy z nich czeka, aż klient się zawaha.

Dlatego mówię: nie łudźmy się, że wrócą lata 90.
Nie wróci czas, kiedy wszystko rosło samo.
Nie wróci moment, kiedy jedna apteka utrzymywała rodzinę przez pokolenia.
Dziś kilka aptek ledwo daje radę – a i tak często pod franczyzą.

Jedna stacja benzynowa kiedyś czyniła z człowieka lokalnego bonza.
Dziś? Dziś musisz mieć kilka, żeby nie zejść z poziomu.

Jeden sklep kiedyś wystarczył.
Dziś musisz mieć kilka albo kilkanaście.

Marże klapnęły.
Konkurencja wystrzeliła.
Klienci są rozpieszczeni jak nigdy wcześniej.

To nie jest powód do płaczu. To jest powód do roboty

I tu jest sedno.
Nie chodzi o to, żeby się zamartwiać.
Chodzi o to, żeby zakasać rękawy i zadać sobie jedno pytanie:

Co mogę zrobić lepiej?

Bo jeśli nie poprawiam jakości obsługi, jakości serwisu, jakości kontaktu z klientem – to ktoś inny to zrobi. I to szybciej.

Firmy, w których ludzie w obsłudze, odróżniają się na plus od innych, wygrywają.
Nie logotypy.
Nie slogany.
Nie foldery.
Ludzie.

Cieszyć się z przeciwności

To zdanie padło na sali i bardzo mi się spodobało.
Bo prawda jest taka: przeciwności będą zawsze.
Zawsze będzie trudniej.
Zawsze będzie ciaśniej.
Zawsze będzie ktoś, kto zrobi to taniej, szybciej, głośniej.

Ale to nie ma znaczenia.

Znaczenie ma to, czy robisz swoje.
Czy jesteś lepszy niż wczoraj.
Czy klient czuje różnicę, kiedy ma z tobą kontakt.

A teraz ważna rzecz o sprzedaży

Czego nigdy nie mówimy jako pierwsi?

Ceny.

Cena nie jest tematem do otwierania rozmowy.
Cena nie buduje wartości.
Cena nie sprzedaje.
Cena podana za wcześnie zabija sprzedaż, zanim ta w ogóle zdąży się zacząć.

Najpierw korzyści.
Najpierw sens.
Najpierw rozmowa.
Najpierw zrozumienie klienta.
A dopiero na końcu – kiedy klient sam zapyta – mówimy o cenie.

Bo cena jest tylko liczbą.
A wartość jest wszystkim.

Podsumowując

Nie pocieszam.
Nie głaszczę po głowie.
Nie mówię, że będzie łatwo.

Mówię, że dobrze to już było.
A teraz trzeba pracować mądrzej, uważniej, bliżej klienta.
Bo tylko wtedy można zdobywać rynek, zarabiać i rozwijać się w świecie, w którym oferentów jest za dużo, a uwagi klienta za mało.

I to jest dobra wiadomość.
Bo w takim świecie wygrywają ci, którzy naprawdę się starają.

Polecam wszystkim książkę Marcusa Sheridiana CO CHCE WIEDZIEĆ KLIENT.

Oto mocne, syntetyczne i praktyczne wyjaśnienie, czym jest filozofia Marcusa Sheridana They Ask, You Answer – czyli w polskim wydaniu „Co chce wiedzieć klient?”

CO CHCE WIEDZIEĆ KLIENT – esencja filozofii Marcusa Sheridana

Sedno jest proste:

Jeśli rynek o coś pyta – Twoim obowiązkiem jest na to odpowiedzieć.

Nie marketingowymi ogólnikami. Nie „tajemnicą handlową”. Nie unikami.

Tylko szczerą, pełną, konkretną odpowiedzią, która buduje zaufanie.

Sheridan pokazuje, że współczesny klient samodzielnie robi ogromne badania online, zanim w ogóle porozmawia z handlowcem. Firma, która odpowiada na te pytania lepiej niż konkurencja, wygrywa.

1. TAYA – filozofia, nie taktyka

Sheridan mówi jasno: They Ask, You Answer to nie jest „content marketing”. To kultura firmy, w której:

odpowiadasz na wszystkie pytania klientów – nawet te trudne, niewygodne i „ryzykowne”,
edukujesz zamiast sprzedawać,
budujesz zaufanie zamiast ukrywać informacje,
marketing i sprzedaż pracują razem, a nie w silosach.

Firmy boją się, że „konkurencja zobaczy”, ale Sheridan odpowiada:

Klient i tak znajdzie te informacje – tylko u kogoś innego.

2. Wielka Piątka – 5 tematów, które klient chce znać ZAWSZE

Sheridan przeanalizował tysiące pytań klientów i wyłonił 5 kategorii, które generują najwięcej ruchu, zapytań i sprzedaży.

Wielka Piątka (The Big Five):

Cena i koszty – „Ile to kosztuje?”, „Od czego zależy cena?”, „Dlaczego tak drogo/tanio?”
Problemy i wady – „Jakie są minusy?”, „Kiedy to się nie sprawdzi?”, „Co może pójść źle?”
Porównania i „versus” – „X czy Y?”, „Co wybrać?”, „Czym to się różni?”
Recenzje i opinie – „Czy to jest dobre?”, „Czy warto?”, „Jak wypada na tle innych?”
Rankingi i listy najlepszych – „Najlepsze rozwiązania w 2024”, „Top 5 dla początkujących”, „Co polecacie?”

Sheridan udowadnia, że to właśnie te treści klienci czytają przed zakupem – i to one zamykają sprzedaż.

3. Szczerość jako przewaga konkurencyjna

Sheridan obnaża największy problem firm:

Brak odwagi, by mówić o tym, co naprawdę interesuje klienta – zwłaszcza o cenie.

Firmy boją się:

że odstraszą klienta,
że konkurencja wykorzysta informacje,
że „tak się nie robi”.

A tymczasem klienci uciekają, bo nie znajdują odpowiedzi.

4. Twoja strona WWW ma być sprzedawcą 24/7

Sheridan pokazuje przykłady firm, które dzięki TAYA:

zwiększyły konwersję z ruchu organicznego o kilkadziesiąt procent,
skróciły cykl sprzedaży,
przestały słyszeć „muszę się zastanowić”.

Strona ma odpowiadać na pytania tak dobrze, jak najlepszy handlowiec. Nie ma tam być „ładnie”. Ma być użytecznie.

5. Myśl jak firma medialna

Sheridan mówi wprost:

W dzisiejszym świecie każda firma musi być firmą medialną.

To oznacza:

regularne treści,
wideo,
edukację,
transparentność,
bycie pierwszym źródłem informacji w branży.

6. Wideo – nie opcja, tylko obowiązek

W nowym wydaniu książki Sheridan podkreśla rolę wideo: – FAQ, – wyjaśnienie procesu, – porównania, – „poznaj nasz zespół”, – unboxingi.

To buduje zaufanie szybciej niż tekst.

7. Assignment Selling – treści, które zamykają sprzedaż

Sheridan uczy, jak wykorzystywać treści przed spotkaniem handlowym, aby:

klient był przygotowany,
rozmowa była krótsza,
decyzja zapadła szybciej.

To radykalnie podnosi konwersję.

Najkrótsze możliwe podsumowanie

They Ask, You Answer = Odpowiadaj na wszystkie pytania klientów lepiej niż ktokolwiek inny. Bądź szczery. Bądź konkretny. Bądź pierwszy. A klienci sami do ciebie przyjdą.

Zobacz fragmenty szkolenia: dobrze to już było…

Działamy cały czas🤝

Dziękujemy za świetne oceny i serdeczne opinie ❤💪😎
Zapoznaj się z poleceniami 👍: https://www.aspenconsulting.pl/lista-referencyjna

Zapraszam😊do kolejnych wspólnych projektów!

Pozdrawiam,
Adam Górecki

Wybierz temat dla siebie💪: https://aspenconsulting.pl/nasze-szkolenia/

#hr #szkolenia #szkoleniabiznesowe #coaching #konsultacje #zarządzanie #Leadership #Lider #Przywódca #Sprzedaż #Handel #Negocjacje #zakupy #rozwójosobisty #worklifebalance #motywowanie #priorytety #zarządzanieczasem #styleprzywództwa #Zarządzaniezmianami #Zarządzanieprojektami #Prezentacje #Wystąpieniapubliczne #organizacjapracy #strategia #komunikacja #obsługaklienta #Zarządzaniezespołem

Link do filmu na youtube: https://youtu.be/lppxgMgdj_Y

167